Assurances et mutuelles sur Internet : les enjeux

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Une autre question intéressante à mon sens invitait les consommateurs à juger le site de leur assureur sur certains critères, selon 4 notes (très bon, plutôt bon, plutôt mauvais, et très mauvais), voyons ce qu'il en ressort :

Comment jugez-vous le site de l'assureur chez qui vous avez récemment souscrit votre assurance :

Présentation des assurances
28% très bon
2%  très mauvais

Informations sur les tarifs
25% très bon
6%  très mauvais

Détail des garanties
24% très bon
8%  très mauvais

Informations sur les conditions de prises en charge des sinistres
17% très bon
15% très mauvais

Réalisation d'un devis en ligne
35% très bon
2%  très mauvais

Processus de souscription en ligne
39% très bon
11%  très mauvais

On remarque que les réponses les plus négatives pour les assureurs concernent les informations sur les conditions de prises en charge des sinistres : 15% de "très mauvais"... Bien sûr on peut noter une certaine ambiguité dans la formulation de la question ; ambiguité qui reflète malheureusement l'asymétrie d'information qui est de règle dans les assurances, et qui est tout à fait variable selon le profil de l'assuré - et parfois des conseillers qui peuvent être de plus ou moins bonne foi, plus ou moins bien disposés, ou tout simplement plus ou moins bien formés...

Des conseillers qui ne savent pas toujours conseiller...

Pour ne citer qu'un exemple personnel, j'ai pris en défaut une conseillère d'assurance - en agence de surcroit - sur un contrat d'habitation : Elle ne maîtrisait tout simplement pas la question des exclusions de garanties de l'unique contrat d'habitation qu'elle commercialisait, ni le détail de certaines garanties telles que la protection juridique : Cette personne a donc du appeler la responsable de l'agence qui elle a su me répondre. Mais lors de ma première visite en agence, cette responsable n'était pas là et mes questions avaient irrité...

 

Tout est affaire de profil...

Mais revenons à notre sondage : évidemment pour la réalisation d'un devis en ligne on passe à 2% de "très mauvais"... étant donné l'application mise par les assureurs et courtiers à proposer l'opération en ligne, c'est le contraire qui eut été étonnant.  la question de la présentation du détail des garanties totalise elle 8% de très mécontents, ce qui me laisse sceptique, tant il est notoire qu'il s'agit d'un poste où règne l'ambiguité, idem pour l'information sur les assurances, et sur les tarifs.

Passé la question de la méthodologie – peut-être moins contraignante que pour les organismes de sondages traditionnels - ces taux de réponses (favorable pour la présentation des garanties et informations) s'expliquent sans doute par le profil socio-culturel-professionnel des personnes souscrivant aujourd'hui sur internet.
(Pas d'indication sur le site du JDN sur la notion de « clients ayant souscrit par Internet » , mais mon petit doigt me dit qu'on ne parle pas ici de souscription intégrale via la signature électronique, mais plutôt de solutions multicanaux (Sites/portails assureurs ou comparateurs connectés à des centres d'appels internes ou externalisés).

 

Des remarques intéressantes

Dans les dernières pages du dossier, on trouve plusieurs interventions de professionnels de l'assurance qui commentent les résultats, dont certaines valent une lecture.. D'autres sont peut-être à nuancer..

Ainsi la directrice marketing du comparateur LeLynx, estime quant à elle que les taux de transformation (8 et 20 % en France) seraient encore bien inférieur à ceux constatés chez nos voisins européens. Un signe donc de potentiel même si elle reconnaît que les comparateurs de même que les assureurs doivent davantage accompagner le consommateur. Bref ne pas lâcher le consommateur une fois que la prise est ferrée... Pourquoi pas si la qualité promise est au rendez-vous, et qu'il n'y a pas de "loup"... D'où donc des initiatives visant à renforcer le lien avec l'internaute (chez LeLynx, un « site plus didactique » et une « hotline » ; mais on pourrait tout aussi bien envisager des systèmes de chat que curieusement on rencontre fort rarement sur les sites français..

 Stanislas Di Vittorio (fondateur d'Assurland) déclare lui que les trois quarts des visiteurs d'assurland  n'optent pas forcément pour le prix le moins cher , mais « opèrent un arbitrage entre le prix et la marque ». D'après lui, « Beaucoup d'internautes conserveraient une réticence par rapport aux marques peu connues ». 


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